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2018-02-26 14:31

〔記者陳炳宏/台北報導〕當你打電話給客服,對方是真人還是虛擬人?根據國際研究暨顧問機構Gartner預測,2020年將有25%與客戶服務和支援作業相關的聯繫管道會整合虛擬客戶助理(VCA)或聊天機器人(chatbots)技術,遠高於2017年的2%。

Gartner研究顯示,企業組織建置VCA後,透過電話、對談和電子郵件進行查詢的數量減少高達70%,除此之外研究顯示建置VCA後不但客戶滿意度有所提升,每次語音參與也減少33%。

Gartner營運副總裁Gene Alvarez指出,企業開始意識到自動回覆服務的多種優勢,有半數以上的企業已為將VCA整合至客服工作,當遇到複雜狀況時再結合向上呈報真人客服的方式。

Gene Alvarez表示,隨著越來越多客戶使用數位平台,業者開始建置VCA以處理來自網站、行動應用程式、消費通訊應用程式和社群網路的客戶要求。而這一切都歸功於自然語言處理、機器學習和意圖匹配(intent-matching)能力的提升。

Gene Alvarez指出:「好的VCA能提供的不只是資訊。還要能豐富客戶體驗,並在整個互動過程中協助客戶,甚至代替客戶處理交易。」

針對客戶體驗主管在開發客戶策略,Gartner也提出下列預測,首先,2019年將有20%品牌放棄行動應用程式,各家品牌則是開始投資消費通訊應用程式(對話式聊天機器人)來接觸客戶,例如Facebook Messenger、微信(WeChat)等讓消費者花費較長時間使用的應用程式。

另外,2022年在客戶體驗專案中使用IT的比例將提升到三分之二(2017年為1/2);而2020年將有30%的B2B企業採用人工智慧(AI)來擴增一項以上的主要銷售流程。

其他,2020年將有超過40%的資料分析專案與客戶體驗的其中一環相關;且2020年將有20%大型企業評估並採用擴增實境、虛擬實境與混合實境的沉浸式解決方案,做為數位轉型策略的一部分。

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